国际消费者权益日WorldConsumerRightsDay

我们消费者为自己发声、打击无良商家的节日——“”，终于到来了！

每年的3月15日也就是国际消费者权益日，由国际消费者联盟组织于年确定。目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

中国消费者协会提出的今年主题是“守护安全畅通消费”。

今天我们就来回顾去年的投诉受理情况和热点

为你解答内心的疑惑：

年大理州消费的投诉情况？

大家都在哪里踩雷了？

消费者最常会因为什么理由去投诉商品/服务？

.......

欲知答案如何，且看下文分解。

总体情况：

年全州12热线来电总量个,其中，投诉件，占比15.76%，办结率为97.47%，为消费者挽回经济损失.80万元；举报件，占比8.02%，办结率为99.19%；咨询件，占比76.22%。

根据全年投诉举报件的受理情况来看，年投诉举报热点主要反映在以下十个方面：

食品安全问题主要问题

涉及食品质量（过期食品、保质期内食品变质）、商家夸大宣传食品的保健功效、食品包装的标签标识和广告宣传语中涉及违法违规用语等问题。

案例

年7月10日，12指挥中心接到举报信反映：某淘宝网店销售的《云南花香八宝茶包》，产品属性为袋泡代用茶。但外包装没有标注任何生产商信息，产品信息疑是被举报人自己拼配。

处理结果

相关执法部门调查了解后责令经营者改正违法行为并作出处罚。

餐饮和住宿服务消费纠纷主要问题

餐饮：餐饮食材不新鲜、变质、有异物等餐饮环境卫生问题；餐馆内未提供价目表、没有明码标价、结账时擅自涨价、服务人员服务态度不好等。

住宿：疫情期间游客无法出行退订酒店客栈房间、预订酒店后无故被取消、入住条件与宣传不符、住宿设施设备不齐全、到店无房等。

案例

李先生反映年8月7日到某酒店参加宴请，就餐时发现菜品不新鲜，就餐后当天下午出现严重腹泻、发烧的情况，同行就餐人员有20余人出现不同程度中毒症状，医院就医后诊断结果为细菌性食物中毒。

处理结果

执法人员立即到达现场进行检查，后该酒店餐饮部负责人与李先生进行了联系，双方同意自行协商解决。

口罩、消毒杀菌用品价格问题主要问题

疫情防控期间口罩、酒精、药品、消毒液等消毒杀菌防护用品零售价格虚高、部分商家存在哄抬物价、商家销售的口罩存在质量问题、微商销售口罩后不发货等。

案例

年2月6日，12指挥中心接到举报反映：某某店售卖的口罩无生产日期和保质期，一次性口罩售卖价格比较高的问题

处理结果

经执法人员现场检查，责令经营者立即改正违法经营行为并作行政处罚。

服装鞋帽购销纠纷主要问题

服装、鞋帽在质保期内出现起球、破洞、掉色、缩水、开胶、断线等质量问题、品质和尺码与说明不符、“三包”义务履行、仿冒品牌商品、冒用商标等。

案例

年6月底，王女士反映：在某服装店购买了一双皮凉鞋，购买后两个月该鞋就出现脱胶、掉皮的情况，认为鞋子有严重的质量问题。联系经营者退货退款被拒。

处理结果

经执法人员多次组织双方调解，双方达成一致，商家为消费者退货。

美容美发、洗浴按摩服务消费纠纷主要问题

美容护肤产品为“三无”产品、预付卡转让（退卡）、商家未按承诺提供服务、商家易主（关门停业）无法消费和到期后无法延期使用、商家未明码标价乱收费、服务效果质量差等问题。

案例

年2月8日，孔女士向12指挥中心投诉某美容美发店没有明确告知服务价格且诱导消费者充值办卡。消费者接受服务后对服务质量不满意，且消费价格虚高，要求退还充值卡费用被经营者以各种理由拖延拒绝退卡退款。

处理结果

经执法人员多次组织双方调解，双方达成协议：由经营者扣除理发费用后，充值卡余额退还消费者。期间共为消费者挽回经济损失元。

专业技术服务消费纠纷主要问题

消费者通过网站预订婚纱摄影、旅拍服务并支付订金后因疫情原因无法拍摄要求退还订金被拒、部分摄影机构在网店上使用虚假场景、虚假图片进行宣传诱导消费者购买服务、摄影服务产品效果质量差、服务人员态度不好、退订（押）金难、宣传和实际拍摄效果不符等。

案例

年2月19日，吴先生拨打12通过微博与某工作室预定了年3月大理旅拍元婚纱拍摄服务，支付了定金元。后来由于疫情原因，无法前往大理拍摄，要求返还支付的定金元无果。

处理结果

执法人员现场进行核实，经过反复协商沟通，经营者同意退回投诉人元定金，并规范其经营行为。

家居家电质量及售后问题主要问题

家居家电存在质量、售后服务不到位、商场内促销广告和实际不符、商家不履行合同约定、出现质量问题后经营者推诿扯皮不履行售后服务、预付定（订）金纠纷等。

案例

年2月17日，杨先生来电投诉称：自己在下关某品牌家具店订做了一套橱柜，在自己不知情的情况下，该店工作人员强制给用户销售安装抽油烟机装饰罩、订制的不锈钢洗菜盆宽度与实际安装有出入、结算的费用与协议不一致，致使自己不满意，经双方自行协商无果。

处理结果

执法人员通过调查核实，组织双方进行调解：责成经营者一是诚信经营，履行协议；二是退还杨先生多付工程款元；三是补偿元的优惠款。

交通工具质量问题主要问题

家用汽车及零部件、电动车质保期内出现质量问题、商家不履行三包义务、售后承诺履行不到位、销售商与生产厂家之间推诿扯皮、合同违约等。

案例

左先生反映年2月28日在某车行购买了一辆摩托车，一个月左右转向灯闪光器就烧了，又过了一个月左右该摩托车的火花塞坏了，维修好后一个月左右火花塞又坏了，认为该车存在严重的质量问题，要求经营者换车被拒。

处理结果

经执法人员调查核实，情况基本属实。并组织双方调解，达成协议。

文化、娱乐、体育服务类消费纠纷主要问题

办理了健身室、游乐场会员卡后发现经营者宣传和实际不符或倒闭停业、经营者不按约定时限提供服务、疫情期间退卡退费纠纷等。

案例

年10月20日，张女士在大理古城某健身俱乐部办理了健身卡，预付了元，包括：60次健身和20次放松，经营者承诺锻炼结束后每天都可以有热水洗澡，三次健身一次放松，现发现与经营者承诺的服务不符，不愿意继续健身，要求经营者给予退款被拒。

处理结果

执法人员到达现场进行调解，双方达成一致协议。

珠宝首饰购销纠纷主要问题

游客购买玉石翡翠首饰挂件、银制品后发现经营者销售的商品以次充好、质次价高、不履行退换货承诺等售后服务纠纷；市民购买黄金首饰时经营者宣称是足金，但实际发现提供的是一口价黄金、硬金等非足金，存在欺诈消费行为；或销售时承诺随时可以更换款式等，但实际不履行承诺等。

案例

苏女士称年2月2日在某购物中心购物后，被“商场工作人员”引导到“某某珠宝”柜台，宣称消费者可以使用购物小票进行抽奖（销售商品）活动。当苏女士抽中一等奖后，经营者称可以按1.5折购买两件珠宝，标价为元，苏女士觉得很划算，现场支付元。事后苏女士认为经营者存在以抽奖方式误导购物行为，所购商品还存在价格虚高等，找商家退货退款无果。

处理结果

执法人员对该商户进行现场检查，认定确实存在误导消费行为，责令经营者限期整改，全额退款并规范其经营行为。

关键词：维权

12指挥中心在此呼吁：

广大消费者在购买商品或者接受服务时要注意留存相关消费凭证及商家信息，如购物小票、收据、发票、合同、商家店铺名称、详细经营地址等维权证据。一旦发生消费纠纷，可联系商家双方协商解决，如协商不成，可以及时向辖区市场监督管理部门进行投诉举报，也可以拨打12投诉举报电话、登录全国12互联网平台进行投诉举报，依法维护自身合法权益。同时也呼吁广大商家合法诚信经营，树立诚信经营品牌。

诚信经营让消费多一份信任

来源：大理广播电视台

编辑：张鸿灵

投稿邮箱：zczxc

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